理想のホテルを追い求めて -ロイヤルパークホテル和魂洋才のおもてなし-

著者:中村裕/富田昭次 共著
明治大学卒業後、東京ヒルトンホテル入社そこからホテル人生が始まる。
その後、三菱地所に入社、ロイヤルパークホテルに出向し総支配人に就任。現在はホスピタリティ ツーリズム専門学校校長として活躍。ロイヤルパークホテルでは開業に携わり高級ホテルをコンセプトに舵を切る。その中で、紆余曲折、バブル経済崩壊で苦難を乗り越えた著者が世界に通用するホテルの秘密を書き上げた一冊。

購入

10 プロローグ――「子宝いぬ」のお客様
第一章 下町の国際ホテル、誕生す
16 私の人生を変えたお誘いの言葉
19 ビジネスホテル向きの立地と判断されて
21 再調査で高級ホテルの可能性が見えてきた
24 ユニーク&デラックスの意味とは
25 力を注いだエグゼクティブ・フロア
27 本物志向を目指した料飲施設
31 鉄板焼を料飲施設の中核に据える
33 設計やデザインも大いに議論して
36 こうして決まったロビーのシャンデリア
37 紆余曲折があった名称決定
39 厚木のホテルの存在に注目して
40 バラのつぼみが意味するもの
42 寄り合い所帯の人心を掌握するために
44 中間管理職の意識を変えることの難しさ
46 ROEという一つの指標を維持するために
第二章 バブル経済崩壊の苦難に立ち向かう
48 バブル経済の絶頂期から崩壊期へ
49 いち早く着手したリストラ策
51 世界の標準はユニフォーム会計システム
52 「厳密な部門別計数管理こそ命」
54 地域の特性が宴会部門を救ってくれた
56 客室単価が維持できた理由
59 予想を超えた海外からのお客様
61 PR活動を積極的に行なって存在感を示す
64 ホテルへの関心高めたランキング調査
66 ブランド構築に役立ったPR誌
68 好評を博した落語の独演会
第三章 地元に愛されるホテルとなるために
72 フィットネスクラブは「下町の集会所」
74 コーヒーショップで日常食 を提供
76 十年を経て得られた地元の信頼
78 「ディスカバー江戸」をキャッチフレーズに
80 地元飲食店を対象に英会話教室を開いたわけは
82 「源氏香」の個室で葭町芸者が舞う
85 テレビでも報道された地域密着の営業活動
87 日本橋の地域イベントに全面協力
88 ロータリー、ライオンズ両クラブの例会場に
第四章 何よりも「ベスト・フォー・ザ・ゲスト」
92 感激の自家製アイスクリーム
93 昔から根付いていたおもてなしの精神
95 海外研修で国際感覚を養ってもらおうと
97 競争相手はアジアの一流ホテル
99 海外のホテルで学んだ文化事情
101 世界で活躍する公邸料理人
103 極めて有意義な公邸料理人の派遣
104 表彰制度の導入で目標を設定させる
106 品質向上委員会を発足させた狙いとは
108 「顧客満足経営」でさらに進化を遂げて
110 サービスを尽くしたという満足感が活力に
114 開業以来、自分に課してきたこと
115 お客様の不満やクレームは重要なヒント
118 いち早く設置した女性客専用デスク
第五章 料飲が死命を決す
122 レストランで目を光らせろ
123 グアムで知った料飲の面白さ
125 「味のロイヤルパーク」を売り出すために
128 お客様の動向を見て料飲施設を改修
130 人気施設にさらなる改善を施して
134 ブッフェで値上げして成功したわけは
136 ベトナム・フードフェア開催の意外なきっかけ
138 周到な準備を経て開催したフードフェア
139 利益にも影響を及ぼす食器の破損率
140 重要度を増すF&Bコントローラー
143 生産性向上を目指した5S運動の取り組み
145 お客様との接点が増えたことを大いに評価
第六章 将来を見据えたとき
150 目標を据えてチェーン展開
152 外部事業にも積極的に参画
154 統括会社設立で収益向上とチェーン拡大を
156 議論を経て取り組んだ汐留の計画
158 宿泊主体型でもデザインや施設は一流ホテル
162 効率経営という新しい方向性を示す
164 うれしい誤算が相次いだ新業態ホテル
165 環境保全への視野も欠かさずに
167 日本で初めて取り入れた集中予約システム
168 ようやく注目され始めた観光立国政策
170 有効手段はMICEの獲得
172 一人の担当者に権限を与えよ
174 誤解していた若者に対する印象
176 外資系ホテルの総支配人が若い理由
178 おもてなしのプロにも正当な評価を
180 日本ホテル協会の会長になって
184 エピローグ ―― 理想のホテル、その条件
194 あとがき ―― 富田昭次
197 年表

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